Kada potrošač u prodavnici vidi jednu cenu na polici, a na kasi mu se obračuna druga, viša cena, reč je o neslaganju koje trgovac ne može jednostavno opravdati greškom zaposlenog ili tehničkim problemom. U takvoj situaciji posebno je važno znati da je istaknuta cena obavezujuća za trgovca, pod uslovom da se jasno odnosi na konkretan proizvod i da su ispunjeni uslovi prodaje.
Cena istaknuta u prodavnici obavezuje trgovca
Zakon o zaštiti potrošača propisuje da je trgovac dužan da istakne cenu robe na jasan, vidljiv i nedvosmislen način. Cena mora biti dostupna potrošaču pre kupovine, kako bi on mogao da donese informisanu odluku. Takođe, trgovac je dužan da izda račun koji sadrži, između ostalog, podatke o robi, prodajnoj ceni, datumu izdavanja i ukupnom iznosu za plaćanje.
Posebno je značajno pravilo prema kojem trgovac mora da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje. To znači da, ukoliko je na polici jasno označeno da određeni proizvod košta, na primer, 1.000 dinara, trgovac po pravilu ne može na kasi zahtevati 1.200 dinara. Potrošač ima pravo da ukaže na razliku i zatraži da mu se proizvod obračuna po ceni koja je bila istaknuta cena u prodajnom prostoru.
Šta ako je cena na kasi viša?
Ukoliko je potrošač već platio viši iznos, trebalo bi da sačuva račun, fotografiše oznaku na polici i obrati se trgovcu sa zahtevom za povraćaj razlike. Fotografija treba da obuhvati cenu, naziv proizvoda i, kada je moguće, bar-kod ili drugu oznaku koja potvrđuje da se cena odnosi upravo na kupljeni artikal. Na taj način se obezbeđuju dokazi o tome koja je istaknuta cena važila u trenutku kupovine.
Reklamacija i prigovor trgovcu
Obaveza trgovca nije samo da cenu istakne, već i da obezbedi njenu tačnost i usklađenost sa podacima u kasi i na računu. Ako trgovac odbije da primeni istaknutu cenu, potrošač može podneti prigovor trgovcu, a zatim i prijavu nadležnoj tržišnoj inspekciji. Nepoštovanje obaveze pridržavanja istaknute cene predstavlja povredu Zakona o zaštiti potrošača i može biti osnov za izricanje odgovarajuće inspekcijske mere.
Internet prodaja
Drugačija situacija može nastati kod internet prodaje. Ako je na sajtu objavljena cena koja je višestruko niža od stvarne tržišne vrednosti, a očigledno je da je došlo do greške, pitanje obaveze isporuke ne može se rešavati automatski. Pored Zakona o zaštiti potrošača, primenjuju se i pravila Zakona o obligacionim odnosima o zaključenju ugovora, saglasnosti volja, savesnosti i poštenju i jednakosti uzajamnih davanja.
Kod očigledne greške, kao što je izostavljanje jedne cifre u ceni, trgovac može osporavati nastanak ugovora ili zahtevati poništenje zbog zablude, naročito ako kupac nije mogao razumno verovati da je takva cena stvarna. Međutim, činjenica da trgovac cenu naknadno proglašava „tehničkom greškom“ ne znači automatski da je oslobođen odgovornosti. Potrebno je ceniti sve okolnosti, da li je porudžbina prihvaćena, da li je izvršeno plaćanje, kakvi su bili uslovi prodaje i da li je istaknuta cena bila očigledno drugačija od naplaćene.
Kada je vreme da se obratite advokatu
Potrošači zato treba da čuvaju fotografije, račune, elektronsku prepisku, potvrde porudžbine i druge dokaze. Svaki slučaj zahteva pojedinačnu pravnu analizu. Za zaštitu svojih prava, sastavljanje prigovora ili procenu mogućnosti sudske i inspekcijske zaštite, potrošači mogu da se obrate Advokatskoj kancelariji. Kancelarija pruža pravnu pomoć u sporovima sa trgovcima i preduzima odgovarajuće korake radi ostvarivanja prava potrošača.
Druge stručne tekstove, možete pročitati OVDE.
Najčešća pitanja potrošača (FAQ)
1. Šta da radim ako na kasi naplate višu cenu nego što je bila istaknuta na polici?
U trenutku kada uočite razliku u ceni, odmah se obratite prodavcu ili poslovođi objekta pre nego što napustite kasu. Prema Zakonu o zaštiti potrošača, trgovac je dužan da proda proizvod po ceni koja je bila istaknuta na polici. Ukoliko vas odbiju, zahtevajte da se cena na kasi koriguje. Savetujemo da u takvim situacijama ne napuštate prodavnicu dok problem ne bude rešen ili dok ne evidentirate situaciju.
2. Trgovac tvrdi da je u pitanju „greška u sistemu“ ili „stara cena“. Da li sam dužan da platim višu cenu?
Ne. Vaša zakonska obaveza je da platite cenu koja je jasno istaknuta na mestu prodaje. „Greške u sistemu“ su unutrašnji propusti trgovca i ne mogu se prenositi kao finansijski teret na kupca. Istaknuta cena predstavlja obavezujuću ponudu trgovca prema vama, i on je mora ispoštovati.
3. Da li se pravila razlikuju kod kupovine u fizičkoj prodavnici i online kupovine?
Da, postoji bitna razlika. U fizičkoj prodavnici cena na polici je direktna ponuda. Kod online kupovine, situacija može biti kompleksnija. Iako trgovci i online moraju poštovati istaknutu cenu, u slučajevima kada je cena drastično i očigledno niska zbog tehničkog propusta (tzv. „očigledna greška“), zakon može dozvoliti trgovcu da ospori prodaju. Ipak, u svakom slučaju sumnje, preporučujemo konsultaciju sa advokatom kako bismo utvrdili da li je trgovac postupio u skladu sa propisima.
4. Koji dokazi su mi potrebni ukoliko želim da podnesem prigovor?
Dokazivanje je ključ uspeha. Preporučujemo da fotografišete cenu na polici (sa vidljivim bar-kodom ili nazivom artikla ako je moguće) i da obavezno sačuvate fiskalni račun. Ukoliko imate svedoke koji su bili sa vama, to može dodatno ojačati vašu poziciju. Što je dokumentacija potpunija, veća je šansa da trgovac prizna grešku bez potrebe za daljim pravnim koracima.
5. Kome da se obratim ako trgovac odbija da ispravi cenu?
Ako trgovac odbije vaš prigovor na licu mesta, imate pravo da podnesete pisanu reklamaciju. Ukoliko ni nakon toga ne dobijete pozitivan odgovor, možete se obratiti tržišnoj inspekciji koja vrši nadzor nad radom trgovaca. Za ozbiljnije sporove ili situacije gde trgovci sistematski obmanjuju potrošače, pozivamo vas da se obratite našoj kancelariji radi procene mogućnosti pokretanja pravnog postupka za zaštitu vaših prava
